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    維護消費者權益的機構都有哪些呢

    • 來源:網絡危機公關公司 作者:網絡危機公關 時間:2020-04-10 07:25:45

    維護消費者權益的機構都有哪些呢

    1權益內容

    在現代市場經濟中,國家依照社會經濟運行的需要和市場上消費者的主體地位,制定明確的立法,這就使消費者權益不僅是一種公共約定和共認的規范,還得到了國家法律的消費者權益保護活動認和保護。早在20世紀60年代初,國際消費者聯盟就已確定了消費者有下列基本權利:

    (1)安全保障權

    是指消費者在購買、使用商品或接受服務時,所享有的保障其人身、財產安全不受損害的權利。具體包括兩個方面:一是人身安全權,二是財產安全權。

    (2)知悉真情權

    是消費者知悉其購買使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

    (3)自主選擇權

    是消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

    (4)公平交易權

    是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質量保障和價格合理、計量正確等公平交易的權利

    (5)依法求償權

    是指消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害時,依法享有的要求獲得賠償的權利。

    (6)求教獲知權

    是從知悉真情權中引申出來的一種消費者的權利。是指消費者所享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

    (7)依法結社權

    是指消費者享有的依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

    (8)維護尊嚴權

    是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

    (9)監督批評權

    是指消費者享有的對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

    2保護動因

    與生產經營者相比,相對分散的消費者由于以下原因而經常成為被損害的弱者。

    消費者權益

    力量微弱

    在商品交易中,以個人力量獨立從事交易的消費者與作為生產者的大

    公司、大企業尤其是大的壟斷集團相比,其經濟力量極為弱小,造成了買賣雙方交易能力的不平衡。

    知識欠缺

    消費者只為滿足生活需要而購買品種多、范圍廣的多類商品,而經營者以營利為目的而專營特定的商品,兩者之間有關商品的知識存在著固有的差異,又加上科學技術的飛速發展,生產技術和工藝日益高度復雜化,使消費者越來越難以對所購商品的品質作出判斷,因而不得不形成對經營者的全面依賴。

    人性弱點

    消費者購買商品不具有營利性,故其購買中缺乏經營者的理性,而是依據個人興趣喜好、虛榮心及僥幸心理等來選購商品。這些心理上的弱點最易被擁有現代營銷手段的經營者所利用因而導致對其利益的侵害。

    缺乏組織

    消費者在各項交易中力量本已極為弱小又歷來缺乏組織,不能通過團體的力量來與經營者組織體相抗衡,以致成為經濟上的從屬者,容易受到經營者的侵害。

    3保護意義

    由于這些原因,在現代經濟條件下,消費者在強大的經營資本面前,呈現出顯著無力的狀態,少數生產經營者為了追求利潤而不擇手段,使消費者置身于喪失財產乃至生命的危險之中。因此,要對處于弱勢的消費者進行保護。保護消費者權益具有十分重要的意義,具體可以概括為以下幾點:

    (一)保護消費者權益有利于鼓勵公平競爭,限制不正當競爭

    損害消費者權益的行為實際上就是不正當競爭行為,必須限制和打擊。如果放任經營者損害消費者利益,就會使廣大合法、誠實的經營者的利益受到損害,污染競爭環境。

    (二)保護消費者權利有利于提高人民生活水平和生活質量

    在過去計劃經濟體制下,由于供應短缺、消費者很難顧及到商品質量,對服務狀態也無法提出較高的要求。這實際上是生活水平低下的反映。在市場經濟條件下,通過保護消費者權利,消費者權益漫畫讓消費者能夠購買到稱心如意的商品和服務,就是提高了人民生活水平。試想,一個消費者在購買商品和服務時如果不能自由選擇,如果他因不能自由選擇而買到了假冒偽劣產品,如果他買到不合格產品而商店拒絕退換,甚至受到商店的欺騙時,他們會是一種什么感覺?

    (三)保護消費者權利有利于提高企業的和全社會的經濟效益

    在我國,假冒偽劣產品充斥于市,服務質量不高的原因雖然是多方面的,但是缺乏對消費者權利的強有力的保護,缺乏對損害消費者權利的行為嚴厲打擊和懲罰也是一個重要因素。如果政府能夠切實保護消費者權利,那么,那些靠制造假冒偽劣產品,靠欺騙消費者賺錢的企業和個人就無法生存下去。大多數企業的合法權益也可以得到充分保護,從而在全社會形成一種靠正當經營,正當競爭來提高經濟效益的良好商業道德。這樣就有利于促使企業努力加強管理,不斷提高產品質量和服務質量,提高經濟效益,推動社會進步。

    4保護機構

    機關

    消費者權益保護機關有兩類:即行政執法機關和行業主管部門。

    行政執法部門包括工商行政管理部門、技術監督部門、衛生監督管理部門、進出口商品檢驗部門等。工商行政管理部門保護消費者權益的主要職責是:

    (1)通過對市場經營主體的監督管理,制止違法經營,防止損害消費者權益行為的發生。

    (2)通過對各類市場的監督管理,查處各種市場違法行為,維護市場交易秩序,為消費者提供公平,安全的消費環境。

    (3)通過對廣告的監督管理,查處虛假廣告和引人誤解的宣傳行為,維護消費者的選擇權和合法權益。

    (4)通過商標管理,查處商標假冒行為,為消費者選購優質商品創造條件。

    (5)通過制止各種不正當競爭行為,打擊和查處各種侵害消費者權益的行為。

    (6)指導消費者協會的工作。

    組織

    1.消費者組織

    即消費者保護團體,是指依法成立的對商品和服務進行社會監督,從而保護消費者合法權益的社會團體的總稱。消費者組織是消費者運動發展的產物,是消費者行使結社權的結果。消費者組織具有以下幾個特征:它是一種社會團體,以保護消費者合法權益為宗旨,不以營利為目的。

    2.消費者協會

    中國消費者協會,是中國廣大消費者的組織,是一個具有半官方性質的群眾性社會團體。中國消費者協會和地方各級消費協會,是由同級人民政府批準,經過民政部門核準登記而設立的,因而具有社會團體法人資格。

    消費者協會的任務有兩項,一是對商品和服務進行社會監督,二是保護消費者權益。我國法律規定消費者協會有七項職能,即:

    (1)向消費者提供消費信息和咨詢服務。

    (2)參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查。

    (3)就有關消費者合法權益的問題,向有關行政部門反映、查詢,提出建議。

    (4)受理消費者的投訴,并對投訴進行調查、調解。

    (5)投訴事項涉及商品和服務質量問題的,可以提請鑒定部門鑒定,鑒定部門應當告知鑒定結論。

    (6)就損害消費者合法權益的行為,支持受害的消費者提起訴訟。

    對損害消費者合法權益的行為,通過大眾傳播媒介予以揭露,批評。

    國際消費者組織中影響較大的有國際消費者聯盟組織“IOCU”和歐洲消費者同盟機構“BEUC”。

    5保護措施

    我國頒布《消費者權益保護法》以來,消費者權益保護的制度和機構不斷完善,銷售和服務單位尊重消費者的意識也在增強,消費者權益保護取得了相當大的成績。

    消費者方

    消費者可向消費者所在地的消費者協會投訴,也可向責任者所在地的消費者協會投訴。消費者協會在接到投訴后,將消費者投訴的問題轉交到被投訴單位,并要求在規定的時間內作出問題的處理與答復;或轉請有關行政部門根據《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法規進行處理解決。對一些重要的投訴,消費者協會還將會派人進行調查、解決,了解有關政策和法規,向消費者作一定的解釋工作。消費者的投訴都要以文字材料為準,包括所購商品的名稱、規格、牌號、數量、價格、購買時間、購買地點或經銷單位、生產單位的地址和名稱,或注明是無生產單位和地址的商品及各有關票據的復印件;同時,把投訴人的姓名、詳細地址和郵政編碼以及同經銷單位或生產單位交涉的經過等內容寫清楚。在沒有經過消費者協會同意時,不要郵寄票證、原始單據及實物,以防遺失。

    生產者方

    在市場經濟條件下,消費是一切經濟活動的起點和歸宿。有了消費才會有市場,有了市場才能去組織生產,才會有企業的生存和發展。所以,消費者是生產者的“衣食父母”,沒有消費者的“貨幣投票”,生產者生產的產品就失去意義,企業和職工的利益也就不復存在。從這個角度看,消費者與生產者有共同的需要和利益。

    生產者也是消費者的一部分,生產者不是生活在另一個孤立的世界里,制造家用電器的也希望在市場上能購買到稱心如意的鞋帽,制造鞋帽的到飯店里用餐,也盼望受到熱情周到的接待。生產者如何來保護消費者的利益呢?

    1、調整結構,開發新產品,充分滿足消費者的消費需求。消費方式是經常發生變化的,企業要時刻面向市場。消費群體的需求,構成了市場的需求;適應市場需求,就是要不斷向市場推出消費者滿意的產品。不是產品沒有市場,而是市場上缺乏適銷對路的產品。沒有疲軟的消費,只有疲軟的商品。中國不是沒有市場,而是有效供給不足,需要我們進一步地去開發。市場上出現的供過于求,是相對于產品的現行價格、品種而言的。很重要的一項工作,就是調整結構,開發新產品,滿足消費者在消費方式方面的變化滿足消費水平提高后的需求甚至是潛在的消費需求,這樣就可以刺激消費,拉動內需。從消費人群、消費空間來說,我們不能只看到城鎮居民的需求,要把注意力更多地轉向占我國人口72%的農民消費者,要通過多種渠道、多種方式開拓農村市場。開拓農村市場,不能只是把適合城市消費者的產品送到農村去,要注意適應農村居民生活環境和需求結構的變化,使產品設計和功能定位符合農民的需要和購買力水平,并切實加強農村營銷和售后服務工作。

    2、保護消費者權益,最主要的是提高產品質量,做好售后服務。產品質量達不到標準要求,影響消費者的正常使用,是損害消費者權益的主要問題。廣大企業對來自消費者和用戶的投訴、監督部門的執法監督以及來自市場反饋的信息要非常重視,認真分析這些信息反映出來的具有普遍性、規律性的問題,及時采取措施予以解決。

    售后服務工作質量直接關系到消費者對產品滿意的程度和企業的信譽。許多企業建立起完善、靈敏的信息反饋系統,充實計算機用戶檔案管理和維修網點,配備車輛、通訊手段和維修設備等硬件,加強維修網點規章制度等軟件方面管理,使許多消費品維修難的問題得到緩解。

    滿足消費需求企業經營管理念的變化

    發展階段產品質量與用戶需求的關系經營觀念

    以生產為中心產品發展<消費需求企業主導,生產什么就賣什么

    以產品為中心產品質量=消費需求保證質量符合標準,加強推銷

    以用戶為中心產品質量>消費需求用戶至上,讓消費者滿意

    3、引導消費者購買使用名優產品,減少消費者權益受到的損害。假冒偽劣產品和無廠名、無地址、無商標品牌的“三無”產品成本低、質量差,但由于銷售價格一般比較低等原因,往往誤導一些消費者,而這些產品往往存在著影響消費者健康和安全的隱患。要運用各種宣傳工具,利用各種宣傳手段,廣泛深入地向廣大消費者宣傳名牌產品、優質產品,宣傳我國的企業質量體系認證制度和產品質量認證制度,引導消費者購買品牌知名度高、售后服務有保障的名優產品,購買通過認證的企業生產的產品和質量可靠的產品,抵制假冒偽劣產品。對發現假冒偽劣產品,要及時調查取證,向有關執法部門反映,采取防范措施。對于假冒嚴重的產品,企業要設立打假隊伍,協同執法部門深入打假。

    4、時刻想到自己也是消費者,下道工序就是“用戶”。生產者要牢記,保護消費者的利益,重點是提高質量,同時也是保護自身的利益。要在職工中持久地加強質量意識教育,嚴格內部質量管理,使每一個職工都理解為什么質量是企業的生命,為什么要最大限度地滿足消費者對產品質量和售后服務的需要,從自己做起,做好本職工作。每一道工序都要嚴格質量控制,做到下道工序滿意。經過層層嚴把質量關,出廠產品要百分之百合格,最終做到消費者滿意。要把消費者滿意和滿意程度作為企業產品質量的最高標準。

    部門方面

    建立規范有序的商品流通、經營秩序,保護消費者利益,無論從主觀愿望還是從客觀現實的要求來講,都是商品流通部門要長期追求的目標。

    1、通過對商品流通企業的監督管理,保護消費者利益。在消費品市場呈現買方市場特征的情況下,作為商品流通企業,尤其是直接面對消費者的零售企業,必須將保護消費者利益置于首位,樹立消費者第一、商品與服務質量第一的思想,經常虛心聽取消費者和消費者協會的意見,不斷檢查和提高商品和服務質量。同時,對損害消費者利益的行為及時進行調查處理,督促流通企業及時解決與消費者的糾紛。例如,有的國有流通企業明確規定,商品可退可不退的以退為主,可賠可不賠的以賠為主,一時分不清責任的以企業為主,從而較好地維護了消費者利益。

    2、積極開展各種形式的商品質量檢查,實行輿論監督。每個商品流通企業在進貨時都要嚴格把好質量關,按照國家法律法規,凡是有可能影響消費者利益的商品不允許進入流通領域,尤其是不能進入大中城市大中型零售商店的柜臺。對不合格的和假冒偽劣商品,除了公開曝光以外,同時還采取相應措施予以處理,如退貨、停止進貨、停止經營該類商品。有的假冒偽劣商品還公開銷毀,以確保消費者利益。

    3、開展“清柜臺”和“百城萬店無假貨”活動,凈化零售市場。這項活動旨在保證商品質量、維護流通秩序,涉及全國成百上千家大中型零售商店,范圍廣、影響大。其內容已相關法律不僅僅是防假、打假,杜絕假冒偽劣商品進入流通領域,更重要的是已成為樹立流通企業信譽,提高服務質量,保護消費者利益,創建行業文明新風的“民心工程”。

    4、工商聯手,開拓市場,實施名牌戰略,引導消費。在商品流通領域,除了通過不斷地打擊與清除假冒偽劣商品來保護消費者利益以外,還應當從正面宣傳和推廣入手,推廣介紹名優產品,尤其是國產名優品牌,引導消費者正確購買和使用,這也是保護消費者利益的一個重要方面。

    5、實行先行負責制。實行不滿意就退貨,以及部分商品實行包修、包退、包換的“三包”制度以及聯清、聯退、聯換、聯修和聯合經營,不僅國有商業信譽增強,服務質量提高,而且實實在在地解決消費者的后顧之憂,把保護消費者利益落到了實處。

    6、規范大中型零售商店的經營行為。大中城市的大中型零售商店,尤其是國有商店,以其特有地位,一直是消費者和社會輿論監督的重點。有的國有大中型零售商店出租柜臺,部分租賃經營者片面追求經濟效益,借機銷售假冒偽劣商品。不但失于管理、監督,而且還損害了國有企業的信譽。只有禁止大中型國有商業企業向生產企業、個體戶和私營企業出租或變相出租柜臺,嚴格規范引廠進店等聯營、聯銷形式,才能堵住利用國有商業的窗口坑害消費者利益的渠道,維護國有商店的信譽。大中型商店是商品流通領域的一個重要陣地,一定要高度珍惜,還要經營好,利用好。大商場不能只是充當物業管理者,而要扮演實實在在的商品經營者,名牌信譽的創造者,優秀管理經驗的輸出者。這樣,才能不斷提高自身在消費者心目中的地位,才能在市場競爭中處于有利的地位。

    6法律責任

    人身傷害

    (一)概述

    《消法》第七章規定了各種侵害消費者權益行為及與此有關的違法行為的法律責任,并原則規定了經營者不服行政處罰的行政復議和行政訴訟程序。所謂法律責任,是指行為人的違法行為應當承擔的法律后果。損害消費者合法權益的法律責任,包括民事責任、行政責任和刑事責任三種形式。這里將重點闡釋損害消費者權益的民事責任。

    (二)造成消費者財產損害的民事賠償

    《消法》對經營者造成消費者財產損害的民事責任作了具體規定,除了消費者與經營者另有約定以外,這些責任形式主要有修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失。根據《產品質量法》的規定,因產品存在缺陷,造成了受害人財產損失的,侵害人應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的,侵害人應當賠償損失。所謂其他重大損失,實際上是其他間接損失,包括可得利益的損失。例如,因空調漏電引起火災,燒毀了房屋和家具,空調制造商就應給受害者再造一幢原樣的房子、一套原樣的家具。如果無法恢復原狀也可以按照現行價格將房子和家具折為現金賠償。如果被燒毀的房子是間飯館,空調制造商還須賠償飯館停業的經濟損失。

    (三)造成消費者人身傷害的賠償

    根據《消法》第四十一條、《產品質量法》第四十四條的規定,經營者提供商品或者服務,造成消費者或其他受害人人身傷害的,應承擔民事賠償責任(構成犯罪的,依法追究刑事責任),支付下列費用:

    1、醫療費這包括治療費、檢查費、醫藥費、手術費、住院費等。醫療費必須是受害人因消費事故造成身體傷害、疾病而支付的必要的合理的費用。

    2、治療期間的護理費這是指受害人受害的程度比較嚴重,需要專人護理所支付的費用。什么情況下需要專人護理,應由醫院決定。

    3、因誤工減少的收入這是指因傷不能正常工作而得不到收入,誤工日期應按其實際傷害程度、恢復情況并參照醫院開具的休假證明等認定。其賠償標準可依照受害人工資標準或實際收入的數額計算。

    4、其他費用這包括去醫院所支付的交通費、根據傷情而必須支付的營養費等。營養費應根據醫生的診斷而定,對于不需要特殊營養的,所支付的營養費不列入賠償范圍。

    (四)造成消費者殘疾的賠償

    造成消費者殘疾的,除賠償上條所列幾種費用外,還應當支付以下費用:

    1、殘疾者生活自助器具費這是指受害者購買功能輔助性器具的費用,如假肢、輪椅、助聽器等。

    2、生活補助費這筆費用的補償,應根據殘疾后喪失勞動力的情況和原來收入減少的情況來確定。一般補足到不低于當地居民基本生活費的標準。

    3、殘疾賠償金這一賠償項目是其他法律沒有規定而由《消法》新增加的賠償費用。不管殘疾輕重如何都應支付這筆費用,支付數額和辦法可由當事人協商確定,協商不成的,由有關處理機關決定。

    4、受害人扶養的人所必須的生活費用這里所指的被扶養人,是指事實上依靠受害人實際扶養而沒有其他生活來源的人,排除了與受害人有法定的扶養義務關系而本身有生活來源的人。

    (五)造成消費者死亡的民事賠償責任

    根據《消法》第四十二條規定,經營者提供商品或者服務,造成消費者或其他受害人死亡的,應承擔民事賠償責任(構成犯罪的,依法追究刑事責任),支付以下費用:

    1、喪葬費這是指安葬死者所支付的費用。喪葬費應以死者當地當時一般喪葬所需的費用標準來確定。

    2、死亡賠償金只要造成受害者死亡的,就應支付死亡賠償金。當然生命的價值是無法用金錢來計算的,由經營者向受害人的親屬支付的這項費用,具有慰撫的性質。

    3、由死者生前扶養的人所必需的生活費。

    (六)侵犯消費者人格權的法律責任

    《消法》第四十三條規定,經營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的,應承擔以下幾種形式的民事法律責任:

    (1)停止侵害;

    (2)恢復名譽;

    (3)消除影響;

    (4)賠禮道歉;

    (5)賠償損失。

    需要說明的是,經營者因侵害消費者的人格尊嚴或侵犯消費者人身自由,承擔了上述民事法律責任后,并不排除根據其行為性質承擔相應的行政責任、刑事責任或其他形式的民事法律責任。

    維護消費者權益的機構都有哪些呢

    1權益內容

    在現代市場經濟中,國家依照社會經濟運行的需要和市場上消費者的主體地位,制定明確的立法,這就使消費者權益不僅是一種公共約定和共認的規范,還得到了國家法律的消費者權益保護活動認和保護。早在20世紀60年代初,國際消費者聯盟就已確定了消費者有下列基本權利:

    (1)安全保障權

    是指消費者在購買、使用商品或接受服務時,所享有的保障其人身、財產安全不受損害的權利。具體包括兩個方面:一是人身安全權,二是財產安全權。

    (2)知悉真情權

    是消費者知悉其購買使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

    (3)自主選擇權

    是消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

    (4)公平交易權

    是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質量保障和價格合理、計量正確等公平交易的權利

    (5)依法求償權

    是指消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害時,依法享有的要求獲得賠償的權利。

    (6)求教獲知權

    是從知悉真情權中引申出來的一種消費者的權利。是指消費者所享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

    (7)依法結社權

    是指消費者享有的依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

    (8)維護尊嚴權

    是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

    (9)監督批評權

    是指消費者享有的對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

    2保護動因

    與生產經營者相比,相對分散的消費者由于以下原因而經常成為被損害的弱者。

    消費者權益

    力量微弱

    在商品交易中,以個人力量獨立從事交易的消費者與作為生產者的大

    公司、大企業尤其是大的壟斷集團相比,其經濟力量極為弱小,造成了買賣雙方交易能力的不平衡。

    知識欠缺

    消費者只為滿足生活需要而購買品種多、范圍廣的多類商品,而經營者以營利為目的而專營特定的商品,兩者之間有關商品的知識存在著固有的差異,又加上科學技術的飛速發展,生產技術和工藝日益高度復雜化,使消費者越來越難以對所購商品的品質作出判斷,因而不得不形成對經營者的全面依賴。

    人性弱點

    消費者購買商品不具有營利性,故其購買中缺乏經營者的理性,而是依據個人興趣喜好、虛榮心及僥幸心理等來選購商品。這些心理上的弱點最易被擁有現代營銷手段的經營者所利用因而導致對其利益的侵害。

    缺乏組織

    消費者在各項交易中力量本已極為弱小又歷來缺乏組織,不能通過團體的力量來與經營者組織體相抗衡,以致成為經濟上的從屬者,容易受到經營者的侵害。

    3保護意義

    由于這些原因,在現代經濟條件下,消費者在強大的經營資本面前,呈現出顯著無力的狀態,少數生產經營者為了追求利潤而不擇手段,使消費者置身于喪失財產乃至生命的危險之中。因此,要對處于弱勢的消費者進行保護。保護消費者權益具有十分重要的意義,具體可以概括為以下幾點:

    (一)保護消費者權益有利于鼓勵公平競爭,限制不正當競爭

    損害消費者權益的行為實際上就是不正當競爭行為,必須限制和打擊。如果放任經營者損害消費者利益,就會使廣大合法、誠實的經營者的利益受到損害,污染競爭環境。

    (二)保護消費者權利有利于提高人民生活水平和生活質量

    在過去計劃經濟體制下,由于供應短缺、消費者很難顧及到商品質量,對服務狀態也無法提出較高的要求。這實際上是生活水平低下的反映。在市場經濟條件下,通過保護消費者權利,消費者權益漫畫讓消費者能夠購買到稱心如意的商品和服務,就是提高了人民生活水平。試想,一個消費者在購買商品和服務時如果不能自由選擇,如果他因不能自由選擇而買到了假冒偽劣產品,如果他買到不合格產品而商店拒絕退換,甚至受到商店的欺騙時,他們會是一種什么感覺?

    (三)保護消費者權利有利于提高企業的和全社會的經濟效益

    在我國,假冒偽劣產品充斥于市,服務質量不高的原因雖然是多方面的,但是缺乏對消費者權利的強有力的保護,缺乏對損害消費者權利的行為嚴厲打擊和懲罰也是一個重要因素。如果政府能夠切實保護消費者權利,那么,那些靠制造假冒偽劣產品,靠欺騙消費者賺錢的企業和個人就無法生存下去。大多數企業的合法權益也可以得到充分保護,從而在全社會形成一種靠正當經營,正當競爭來提高經濟效益的良好商業道德。這樣就有利于促使企業努力加強管理,不斷提高產品質量和服務質量,提高經濟效益,推動社會進步。

    4保護機構

    機關

    消費者權益保護機關有兩類:即行政執法機關和行業主管部門。

    行政執法部門包括工商行政管理部門、技術監督部門、衛生監督管理部門、進出口商品檢驗部門等。工商行政管理部門保護消費者權益的主要職責是:

    (1)通過對市場經營主體的監督管理,制止違法經營,防止損害消費者權益行為的發生。

    (2)通過對各類市場的監督管理,查處各種市場違法行為,維護市場交易秩序,為消費者提供公平,安全的消費環境。

    (3)通過對廣告的監督管理,查處虛假廣告和引人誤解的宣傳行為,維護消費者的選擇權和合法權益。

    (4)通過商標管理,查處商標假冒行為,為消費者選購優質商品創造條件。

    (5)通過制止各種不正當競爭行為,打擊和查處各種侵害消費者權益的行為。

    (6)指導消費者協會的工作。

    組織

    1.消費者組織

    即消費者保護團體,是指依法成立的對商品和服務進行社會監督,從而保護消費者合法權益的社會團體的總稱。消費者組織是消費者運動發展的產物,是消費者行使結社權的結果。消費者組織具有以下幾個特征:它是一種社會團體,以保護消費者合法權益為宗旨,不以營利為目的。

    2.消費者協會

    中國消費者協會,是中國廣大消費者的組織,是一個具有半官方性質的群眾性社會團體。中國消費者協會和地方各級消費協會,是由同級人民政府批準,經過民政部門核準登記而設立的,因而具有社會團體法人資格。

    消費者協會的任務有兩項,一是對商品和服務進行社會監督,二是保護消費者權益。我國法律規定消費者協會有七項職能,即:

    (1)向消費者提供消費信息和咨詢服務。

    (2)參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查。

    (3)就有關消費者合法權益的問題,向有關行政部門反映、查詢,提出建議。

    (4)受理消費者的投訴,并對投訴進行調查、調解。

    (5)投訴事項涉及商品和服務質量問題的,可以提請鑒定部門鑒定,鑒定部門應當告知鑒定結論。

    (6)就損害消費者合法權益的行為,支持受害的消費者提起訴訟。

    對損害消費者合法權益的行為,通過大眾傳播媒介予以揭露,批評。

    國際消費者組織中影響較大的有國際消費者聯盟組織“IOCU”和歐洲消費者同盟機構“BEUC”。

    5保護措施

    我國頒布《消費者權益保護法》以來,消費者權益保護的制度和機構不斷完善,銷售和服務單位尊重消費者的意識也在增強,消費者權益保護取得了相當大的成績。

    消費者方

    消費者可向消費者所在地的消費者協會投訴,也可向責任者所在地的消費者協會投訴。消費者協會在接到投訴后,將消費者投訴的問題轉交到被投訴單位,并要求在規定的時間內作出問題的處理與答復;或轉請有關行政部門根據《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法規進行處理解決。對一些重要的投訴,消費者協會還將會派人進行調查、解決,了解有關政策和法規,向消費者作一定的解釋工作。消費者的投訴都要以文字材料為準,包括所購商品的名稱、規格、牌號、數量、價格、購買時間、購買地點或經銷單位、生產單位的地址和名稱,或注明是無生產單位和地址的商品及各有關票據的復印件;同時,把投訴人的姓名、詳細地址和郵政編碼以及同經銷單位或生產單位交涉的經過等內容寫清楚。在沒有經過消費者協會同意時,不要郵寄票證、原始單據及實物,以防遺失。

    生產者方

    在市場經濟條件下,消費是一切經濟活動的起點和歸宿。有了消費才會有市場,有了市場才能去組織生產,才會有企業的生存和發展。所以,消費者是生產者的“衣食父母”,沒有消費者的“貨幣投票”,生產者生產的產品就失去意義,企業和職工的利益也就不復存在。從這個角度看,消費者與生產者有共同的需要和利益。

    生產者也是消費者的一部分,生產者不是生活在另一個孤立的世界里,制造家用電器的也希望在市場上能購買到稱心如意的鞋帽,制造鞋帽的到飯店里用餐,也盼望受到熱情周到的接待。生產者如何來保護消費者的利益呢?

    1、調整結構,開發新產品,充分滿足消費者的消費需求。消費方式是經常發生變化的,企業要時刻面向市場。消費群體的需求,構成了市場的需求;適應市場需求,就是要不斷向市場推出消費者滿意的產品。不是產品沒有市場,而是市場上缺乏適銷對路的產品。沒有疲軟的消費,只有疲軟的商品。中國不是沒有市場,而是有效供給不足,需要我們進一步地去開發。市場上出現的供過于求,是相對于產品的現行價格、品種而言的。很重要的一項工作,就是調整結構,開發新產品,滿足消費者在消費方式方面的變化滿足消費水平提高后的需求甚至是潛在的消費需求,這樣就可以刺激消費,拉動內需。從消費人群、消費空間來說,我們不能只看到城鎮居民的需求,要把注意力更多地轉向占我國人口72%的農民消費者,要通過多種渠道、多種方式開拓農村市場。開拓農村市場,不能只是把適合城市消費者的產品送到農村去,要注意適應農村居民生活環境和需求結構的變化,使產品設計和功能定位符合農民的需要和購買力水平,并切實加強農村營銷和售后服務工作。

    2、保護消費者權益,最主要的是提高產品質量,做好售后服務。產品質量達不到標準要求,影響消費者的正常使用,是損害消費者權益的主要問題。廣大企業對來自消費者和用戶的投訴、監督部門的執法監督以及來自市場反饋的信息要非常重視,認真分析這些信息反映出來的具有普遍性、規律性的問題,及時采取措施予以解決。

    售后服務工作質量直接關系到消費者對產品滿意的程度和企業的信譽。許多企業建立起完善、靈敏的信息反饋系統,充實計算機用戶檔案管理和維修網點,配備車輛、通訊手段和維修設備等硬件,加強維修網點規章制度等軟件方面管理,使許多消費品維修難的問題得到緩解。

    滿足消費需求企業經營管理念的變化

    發展階段產品質量與用戶需求的關系經營觀念

    以生產為中心產品發展<消費需求企業主導,生產什么就賣什么

    以產品為中心產品質量=消費需求保證質量符合標準,加強推銷

    以用戶為中心產品質量>消費需求用戶至上,讓消費者滿意

    3、引導消費者購買使用名優產品,減少消費者權益受到的損害。假冒偽劣產品和無廠名、無地址、無商標品牌的“三無”產品成本低、質量差,但由于銷售價格一般比較低等原因,往往誤導一些消費者,而這些產品往往存在著影響消費者健康和安全的隱患。要運用各種宣傳工具,利用各種宣傳手段,廣泛深入地向廣大消費者宣傳名牌產品、優質產品,宣傳我國的企業質量體系認證制度和產品質量認證制度,引導消費者購買品牌知名度高、售后服務有保障的名優產品,購買通過認證的企業生產的產品和質量可靠的產品,抵制假冒偽劣產品。對發現假冒偽劣產品,要及時調查取證,向有關執法部門反映,采取防范措施。對于假冒嚴重的產品,企業要設立打假隊伍,協同執法部門深入打假。

    4、時刻想到自己也是消費者,下道工序就是“用戶”。生產者要牢記,保護消費者的利益,重點是提高質量,同時也是保護自身的利益。要在職工中持久地加強質量意識教育,嚴格內部質量管理,使每一個職工都理解為什么質量是企業的生命,為什么要最大限度地滿足消費者對產品質量和售后服務的需要,從自己做起,做好本職工作。每一道工序都要嚴格質量控制,做到下道工序滿意。經過層層嚴把質量關,出廠產品要百分之百合格,最終做到消費者滿意。要把消費者滿意和滿意程度作為企業產品質量的最高標準。

    部門方面

    建立規范有序的商品流通、經營秩序,保護消費者利益,無論從主觀愿望還是從客觀現實的要求來講,都是商品流通部門要長期追求的目標。

    1、通過對商品流通企業的監督管理,保護消費者利益。在消費品市場呈現買方市場特征的情況下,作為商品流通企業,尤其是直接面對消費者的零售企業,必須將保護消費者利益置于首位,樹立消費者第一、商品與服務質量第一的思想,經常虛心聽取消費者和消費者協會的意見,不斷檢查和提高商品和服務質量。同時,對損害消費者利益的行為及時進行調查處理,督促流通企業及時解決與消費者的糾紛。例如,有的國有流通企業明確規定,商品可退可不退的以退為主,可賠可不賠的以賠為主,一時分不清責任的以企業為主,從而較好地維護了消費者利益。

    2、積極開展各種形式的商品質量檢查,實行輿論監督。每個商品流通企業在進貨時都要嚴格把好質量關,按照國家法律法規,凡是有可能影響消費者利益的商品不允許進入流通領域,尤其是不能進入大中城市大中型零售商店的柜臺。對不合格的和假冒偽劣商品,除了公開曝光以外,同時還采取相應措施予以處理,如退貨、停止進貨、停止經營該類商品。有的假冒偽劣商品還公開銷毀,以確保消費者利益。

    3、開展“清柜臺”和“百城萬店無假貨”活動,凈化零售市場。這項活動旨在保證商品質量、維護流通秩序,涉及全國成百上千家大中型零售商店,范圍廣、影響大。其內容已相關法律不僅僅是防假、打假,杜絕假冒偽劣商品進入流通領域,更重要的是已成為樹立流通企業信譽,提高服務質量,保護消費者利益,創建行業文明新風的“民心工程”。

    4、工商聯手,開拓市場,實施名牌戰略,引導消費。在商品流通領域,除了通過不斷地打擊與清除假冒偽劣商品來保護消費者利益以外,還應當從正面宣傳和推廣入手,推廣介紹名優產品,尤其是國產名優品牌,引導消費者正確購買和使用,這也是保護消費者利益的一個重要方面。

    5、實行先行負責制。實行不滿意就退貨,以及部分商品實行包修、包退、包換的“三包”制度以及聯清、聯退、聯換、聯修和聯合經營,不僅國有商業信譽增強,服務質量提高,而且實實在在地解決消費者的后顧之憂,把保護消費者利益落到了實處。

    6、規范大中型零售商店的經營行為。大中城市的大中型零售商店,尤其是國有商店,以其特有地位,一直是消費者和社會輿論監督的重點。有的國有大中型零售商店出租柜臺,部分租賃經營者片面追求經濟效益,借機銷售假冒偽劣商品。不但失于管理、監督,而且還損害了國有企業的信譽。只有禁止大中型國有商業企業向生產企業、個體戶和私營企業出租或變相出租柜臺,嚴格規范引廠進店等聯營、聯銷形式,才能堵住利用國有商業的窗口坑害消費者利益的渠道,維護國有商店的信譽。大中型商店是商品流通領域的一個重要陣地,一定要高度珍惜,還要經營好,利用好。大商場不能只是充當物業管理者,而要扮演實實在在的商品經營者,名牌信譽的創造者,優秀管理經驗的輸出者。這樣,才能不斷提高自身在消費者心目中的地位,才能在市場競爭中處于有利的地位。

    6法律責任

    人身傷害

    (一)概述

    《消法》第七章規定了各種侵害消費者權益行為及與此有關的違法行為的法律責任,并原則規定了經營者不服行政處罰的行政復議和行政訴訟程序。所謂法律責任,是指行為人的違法行為應當承擔的法律后果。損害消費者合法權益的法律責任,包括民事責任、行政責任和刑事責任三種形式。這里將重點闡釋損害消費者權益的民事責任。

    (二)造成消費者財產損害的民事賠償

    《消法》對經營者造成消費者財產損害的民事責任作了具體規定,除了消費者與經營者另有約定以外,這些責任形式主要有修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失。根據《產品質量法》的規定,因產品存在缺陷,造成了受害人財產損失的,侵害人應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的,侵害人應當賠償損失。所謂其他重大損失,實際上是其他間接損失,包括可得利益的損失。例如,因空調漏電引起火災,燒毀了房屋和家具,空調制造商就應給受害者再造一幢原樣的房子、一套原樣的家具。如果無法恢復原狀也可以按照現行價格將房子和家具折為現金賠償。如果被燒毀的房子是間飯館,空調制造商還須賠償飯館停業的經濟損失。

    (三)造成消費者人身傷害的賠償

    根據《消法》第四十一條、《產品質量法》第四十四條的規定,經營者提供商品或者服務,造成消費者或其他受害人人身傷害的,應承擔民事賠償責任(構成犯罪的,依法追究刑事責任),支付下列費用:

    1、醫療費這包括治療費、檢查費、醫藥費、手術費、住院費等。醫療費必須是受害人因消費事故造成身體傷害、疾病而支付的必要的合理的費用。

    2、治療期間的護理費這是指受害人受害的程度比較嚴重,需要專人護理所支付的費用。什么情況下需要專人護理,應由醫院決定。

    3、因誤工減少的收入這是指因傷不能正常工作而得不到收入,誤工日期應按其實際傷害程度、恢復情況并參照醫院開具的休假證明等認定。其賠償標準可依照受害人工資標準或實際收入的數額計算。

    4、其他費用這包括去醫院所支付的交通費、根據傷情而必須支付的營養費等。營養費應根據醫生的診斷而定,對于不需要特殊營養的,所支付的營養費不列入賠償范圍。

    (四)造成消費者殘疾的賠償

    造成消費者殘疾的,除賠償上條所列幾種費用外,還應當支付以下費用:

    1、殘疾者生活自助器具費這是指受害者購買功能輔助性器具的費用,如假肢、輪椅、助聽器等。

    2、生活補助費這筆費用的補償,應根據殘疾后喪失勞動力的情況和原來收入減少的情況來確定。一般補足到不低于當地居民基本生活費的標準。

    3、殘疾賠償金這一賠償項目是其他法律沒有規定而由《消法》新增加的賠償費用。不管殘疾輕重如何都應支付這筆費用,支付數額和辦法可由當事人協商確定,協商不成的,由有關處理機關決定。

    4、受害人扶養的人所必須的生活費用這里所指的被扶養人,是指事實上依靠受害人實際扶養而沒有其他生活來源的人,排除了與受害人有法定的扶養義務關系而本身有生活來源的人。

    (五)造成消費者死亡的民事賠償責任

    根據《消法》第四十二條規定,經營者提供商品或者服務,造成消費者或其他受害人死亡的,應承擔民事賠償責任(構成犯罪的,依法追究刑事責任),支付以下費用:

    1、喪葬費這是指安葬死者所支付的費用。喪葬費應以死者當地當時一般喪葬所需的費用標準來確定。

    2、死亡賠償金只要造成受害者死亡的,就應支付死亡賠償金。當然生命的價值是無法用金錢來計算的,由經營者向受害人的親屬支付的這項費用,具有慰撫的性質。

    3、由死者生前扶養的人所必需的生活費。

    (六)侵犯消費者人格權的法律責任

    《消法》第四十三條規定,經營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的,應承擔以下幾種形式的民事法律責任:

    (1)停止侵害;

    (2)恢復名譽;

    (3)消除影響;

    (4)賠禮道歉;

    (5)賠償損失。

    需要說明的是,經營者因侵害消費者的人格尊嚴或侵犯消費者人身自由,承擔了上述民事法律責任后,并不排除根據其行為性質承擔相應的行政責任、刑事責任或其他形式的民事法律責任。

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