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        企業解決危機公關的方法和步驟

        • 來源:網絡危機公關公司 作者:網絡危機公關 時間:2018-09-11 21:01:23

          企業遭受危機,應該采取積極的公關措施。

          利用媒體建立信任通道

          信任是解決危機的重要前提,而信任必須依賴于溝通,因此溝通是企業危機公關的靈魂?,F實中許多危機都是由于溝通不足,企業的透明度、公開性差造成的。在缺乏溝通的情況下,公眾對企業會做出種種猜測,結果反而不利于企業。而通過媒體溝通,顯然是最有效、最經濟、最快速的方式。

          企業在出現危機時

               首先應該重視媒體,要樹立一種觀念,那就是危機是自己工作的失誤造成的,而不是社會或媒體強加的。帶著這樣的思想,企業就不會怨天尤人,而是積極地收集媒體報道的關于自己危機的信息,從中找到出問題的關鍵,然后開始危機公關。公關的時候,要保證信息渠道的絕對暢通,記者想知道的,公眾想知道的都盡可能地告訴他們。公眾得到了企業的大量信息后,他們會積極思考,理性地得出事情的起因和責任,這樣會分散輿論的壓力。如果缺乏足夠的信息,大眾只能憑感情來判斷,這種判斷的非理性會非常有破壞力的。

          美國杜邦公司是從軍火上發家的,當杜邦后來想轉到化工業務上時,遭到了很多人的指責。人們認為杜邦品牌一直和“鼓勵暴力死亡”相聯系,在很多慈善場合,一些慈善人士對杜邦的罵聲一直不斷。為了改變公司所處的逆境,杜邦公司聘請公關專家制定危機處理方案,經常約見記者,坦城面對記者,約請一些知名作家寫關于杜邦的文章。在歷時20多年的時間里,杜邦持之以恒地保持與媒體的合作,讓消費者通過媒體了解杜邦。最終杜邦終于由一個軍火品牌,改造成全球頭號的化學品牌,其角色的轉化、品牌的更新,透出了杜邦人的真誠用心。

          危機發生后,公眾、媒體、政府等都非常關注事態的發展。此時溝通是少不了的,但溝通的時候企業一定要注意輿論的一律性。也就是說在危機的時候,企業應該只有一種聲音對外,那就是企業指定的發言人,他根據危機進展和處理情況,由危機公關小組安排向公眾發布信息,回答記者的提問,以便爭取公眾的了解和合作。此時千萬不能各有各的說法,誰都接見記者,造成輿論混亂。

        企業解決危機公關的方法和步驟

        企業解決危機公關的方法和步驟

          通過媒體公布拯救方案

          在危機出現的時候,企業要邊做邊說,這樣公眾才會知道企業是負責的,正在采取積極的措施來彌補自己的不足,來減少消費者的損失。這種積極的、負責任的行為會迅速轉變公眾對企業的敵視看法,甚至能爭取到公眾的同情。

          處理危機不是想干啥就干啥,在危機中制定一個完整的拯救計劃是少不了的。制定計劃不光是指導自己有節奏地去工作,而且應該把計劃公布出去,讓公眾也知道,你有一系列處理危機的步驟和方法。這種系列拯救方案會強化消費者的信心。

          1999年,比利時和法國的一些中小學生飲用可口可樂中毒。事件發生后,比利時政府立即禁止國內銷售可口可樂品牌的飲料。得知情況后,可口可樂公司的 CEO從美國趕到比利時,他們舉行記者招待會,在報刊上刊登主要管理者簽名的致消費者的公開信,通過各種方式來表示對公眾的歉意。除此之外,他們還采取其他有效行動,如收回產品,宣布調查結果,向消費者退賠,為顧客報銷醫療費等,來控制危機的蔓延??煽诳蓸吠ㄟ^媒體將這一系列處理計劃告訴公眾,并積極地兌現自己的承諾??煽诳蓸吩诟冻隽司薮蟮拇鷥r后,終于贏回了消費者的信任,也得到了政府的理解和同情。

          可口可樂在比利時的危機也波及到了中國, 中國的消費者開始對可口可樂投來不信任的目光??煽诳蓸妨⒓磫恿酥袊墓P計劃,因為他們不想失去這么巨大的市場。他們在中國采取的一系列行動是這樣的:發表聲明,澄清比利時事件是一個孤立的事件,與中國產品無任何關聯。隨后他們統籌各地裝瓶廠,召開新聞發布會,聯系有關衛生部門檢查確認產品品質達標,并將結果公布。同時還安排政府部門、媒體和公眾參觀工廠生產,讓公眾了解產品嚴格的控制過程,迅速回應媒體疑問,消除公眾疑慮,防止誤傳擴散。

          要想通過媒體報道,讓企業的努力被大眾知道,企業的活動首先就應該符合新聞報道的要求,能激發記者的報道興趣,這樣的公關活動才是積極的,有效的。 1985年,海爾的76臺冰箱被檢驗為不合格,公司的產品受到消費者的質疑。在這危機關頭,海爾的領頭人張瑞敏召集全體員工開大會,他叫人把76臺冰箱放在會場,然后他帶頭與責任人一起用鐵錘當場將劣質冰箱砸爛。據報道稱,當鐵錘砸下時,在場的千余名職工目瞪口呆,一些老工人流下了傷心的淚水。在企業發展的生死關頭,鐵錘砸在了每一個職工的心頭,砸醒了他們強烈的質量意識,海爾從此走上了全面質量管理的路子。當然這個活動是不屈的海爾人重新奮斗的號角,也是一個成功的公關策劃。像這樣的激烈事件,能夠影響公眾的注意力,顯然是媒體愿意報道的。

          借用媒體力量收復市場

          危機并非都是破壞性的,換一個角度看危機,認真對待危機,合理處理危機,危機不但不會摧毀企業,還會讓企業在危機中獲得發展,這是處理危機的最高境界。所以英特爾(Intel)公司前總裁安迪·葛魯夫將危機中的企業劃分為三個層次:不好的公司被危機解決,好的公司度過危機,偉大的公司通過危機提高自己。

          1998年新春山西假酒大案震驚了全國,強勢媒體的大量報道,使山西省的白酒行業籠罩了一層厚重的陰影。為了免受危機的影響,山西古井貢集團立即行動,以董事長王效金的名義向全國發出了一封公開信,信中痛斥了不法者,倡導白酒立法,呼吁以全國8大名酒廠的名義成立專項打假基金會,無償向死難者家屬捐助撫恤金20萬元,敬告消費者要認清品牌購買。從1998年2月8日開始,以公開信為由頭的關于古井酒廠的新聞迅速在媒體上形成了輿論焦點。當月《半月談》、《瞭望》、《人民日報》、《經濟日報》、《法制日報》、《中國消費者報》、《中國證券報》等媒體均以不同的形式進行了報道。新華社以 “古井貢酒呼吁打假”為題,向全國各大媒體發了通稿。古井貢集團的積極公關,不但使自己和假酒劃清了界線,也在公關活動中樹立了自己的形象,使自己在白酒銷售的黃金季節沒有受到沖擊?!?/p>

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