「福州網絡公關」看網絡時代的公關危機

合肥網絡公關公司最近幾天，互聯網熱點不斷，百度血友病吧的問題剛剛以百度中止疾病類貼吧商業合作結束，攜程這邊就爆出來機票不能登機的問題，各方都在口誅筆伐，而這些互聯網巨頭則非常被動。公關危機

廣州網絡公關傳播公司招聘　　有意思的，這些危機的引發者都是小小的個體，攜程問題還是一個自媒體人，而百度血友病吧僅僅是一個吧主的不滿，但是問題發酵出來則是整個媒體的關注，進而引發后續的效應。

巨人網絡 公關總監 馬　　其實，類似的問題在青島 38 元大蝦的時候已經暴露了出來，只是當時面臨公關危機的是政府，而如今換成了互聯網公司。

網絡公關　　一、危機積累已久

什么叫網絡危機公關　　其實，個體利益與大公司大機構的矛盾每天都在發生，在網絡上的各種抱怨，各種謾罵也每天都存在，但是絕大多數這種抱怨謾罵，都淹沒在網絡之中，沒有留下任何痕跡。

　　但是這次攜程的危機卻在短時間內發酵，這并不是偶然，而是必然。

　　首先，攜程機票銷售量巨大，很多人都通過攜程來購買機票，而很多人也都在攜程退過票，對于攜程的不滿雖然零星爆發，但是在很多人心里都在積累。這是一個隱藏的力量，一旦有出口就會爆發。

　　而百度貼吧、青島大蝦的事情也與此類似。青島大蝦看起來是青島的問題，實際上在全國的旅游景點，吃過虧上過當的人不計其數，只要有一個新聞讓他們感同身受，他們就會爆發。

　　二、導火索與傳播

　　對于導火索事件，通常都是證據有力，無法辯駁的。有導火索事情，但是如果信息為假或者有瑕疵，那么網民的情緒還會被理性壓制。但是如果證據有力，無法辯駁，那么輿論就會在瞬間火山爆發形成熱點。

　　在自媒體時代之前，這種熱點大多只是媒體上的小浪花，只要不大規模轉載，很容易就被共關掉。而在自媒體時代，信息傳播是網絡化的。

　　一個熱點，四大門戶可能看不到，但是在社交媒體、問答網站上能看到，而這種能夠引發公憤的事情有天生的熱點價值。

　　在互聯網時代，熱點價值就是財產收益，四大媒體不傳播，自媒體會傳播，同時對問題的討論也會不斷深化，再深化。

　　因為自媒體要求點擊量，這種能引發眾人關注的話題本身就是價值。

　　然后，從自媒體的深度解讀，會引發傳統媒體的關注，因為自媒體在傳統媒體大多有專欄或者賬號，從自媒體到網絡媒體，再到電視和紙媒體，最終就會成為整個社會的熱點。

　　當年扒皮游俠電動汽車，其實最初只是一個知乎上的問答，但是因為人們對整個創業圈內風氣的不滿，這個小事件迅速發酵起來，成為無法解決的公關危機。

　　這種傳播路徑傳統公關基本是無效的。

　　三、新時代公關需要新時代的應對
 

　　面對這種新的公關危機，傳統的輿情監控，公關危機處理有些力不從心，要應對需要新的辦法。

　　首先，對于互聯網企業也好，組織也好，要對自己行業在輿論上的敏感度搞清楚，如果自己業務會制造大量的潛在不滿者，那么就要調整業務模式，或者把行業的知識科普，讓公眾理解，盡可能消除潛在的不滿。大量潛在的不滿是引發公關危機的基礎。

　　其次，要把問題消除在初始，其實，公關危機的導火索都是個人用戶的不滿。有些確實給用戶造成了損失，這個時候最需要的是溝通與誠意，而非簡單的經濟補償。

　　用戶不滿不僅僅是經濟損失，還有心理的憤怒，所以才會在媒體或者網絡發聲，而消除這種不滿，需要問題方出動足夠高層次人員，給予足夠高級別的道歉，給予預期之外的補償。同時不苛求用戶做同等回報。

　　我們看到最大的錯誤，就是給你多少錢，你刪帖，并且要求簽訂協議，這對缺錢的用戶也許有效，但是用戶感覺不會好，花錢買封嘴不是愉快的體驗。

　　危機主體應該做的是高層上門當面道歉，給予足夠補償，提出息事寧人的愿望，請求客戶滿足，而不是強制要求客戶消除影響。

　　此外，企業和組織要做好與自媒體的溝通，讓自媒體參與到輿情監控里面了，相對于企業和組織自己的輿情監控，自媒體對公眾話題有高度敏感，因為自媒體是靠流量吃飯的，發現熱點高敏感話題是本能。

　　企業發現問題的時候，往往問題已經傳開，影響巨大，而自媒體發現問題的時候，問題往往在萌芽，是可以通過妥善處理解決的。

　　這次攜程事件是一個很好的傳播案例，互聯網企業或者傳統企業要應對新時代的公關危機，需要變革思路。公關危機

文章原標題：從百度和攜程事件，看網絡時代的公關危機